Tu servicio bajo control: lo que nuestros clientes pueden hacer desde el portal de soporte
En Ayuda.LA creemos que el soporte técnico no debería ser una caja negra. Cuando abrís un ticket, debería ser tuyo: poder verlo, seguirlo, agregar información, y saber exactamente en qué estado está y cuándo va a ser resuelto.
Por eso construimos un portal de clientes propio (sin depender de herramientas genéricas) diseñado específicamente para la forma en que trabajamos con ISPs, empresas enterprise, y equipos de IT en Latinoamérica.
Esta guía explica todo lo que podés hacer desde tu portal como cliente de Ayuda.LA.
Tickets: más que “abrir un caso”
El ticket es la unidad básica de trabajo, pero en nuestro portal va mucho más allá de un formulario de contacto.
Ciclo de vida completo y visible
Cada ticket tiene un estado claro que siempre podés ver: desde que lo abrís (Deseo → Abierto), mientras lo trabajamos (En Progreso), hasta que queda resuelto (Completado → Cerrado). No necesitás escribir un email para preguntar “¿cómo va?” — el estado se actualiza en tiempo real cada vez que hay movimiento.
Prioridades y SLA: sabés cuándo vamos a responder
Al abrir un ticket podés indicar la prioridad (Baja, Media, Alta, Crítica). En base a esa prioridad y a tu contrato, el sistema calcula automáticamente los tiempos de respuesta y resolución comprometidos según la política de SLA acordada.
Esos tiempos son visibles para vos: sabés cuándo el equipo de Ayuda.LA se comprometió a darte una primera respuesta y cuándo el ticket debería estar resuelto. Si el tiempo está por vencerse, el sistema lo marca visualmente.
Comentarios, archivos y diagramas
Dentro de cada ticket podés agregar comentarios con más contexto, subir archivos adjuntos (logs, capturas de pantalla, configuraciones), y adjuntar diagramas draw.io directamente desde el navegador. Toda la comunicación del ticket queda registrada en un hilo cronológico.
Tareas que te corresponden a vos
Algunos tickets incluyen tareas asignadas al cliente: pasos que Ayuda.LA necesita que ejecutes de tu lado para poder avanzar (verificar un acceso, aprobar un cambio, confirmar un comportamiento). Estas tareas son visibles para vos en el ticket, tienen fecha de vencimiento, y las podés marcar como completadas cuando las terminás.
Tickets recurrentes para tareas periódicas
Si tenés tareas de mantenimiento preventivo o revisiones periódicas incluidas en tu contrato, estos tickets se crean automáticamente según la frecuencia acordada (semanal, mensual, trimestral) sin que tengas que recordar abrirlos.
Tu contrato, siempre visible
Si tu contrato con Ayuda.LA incluye un banco de horas de soporte, podés ver en tiempo real cuántas horas usaste y cuántas tenés disponibles. Los detalles de cada consumo de horas —qué trabajo se realizó, cuánto tiempo tomó— quedan registrados en el ticket correspondiente.
Si tu contrato es de tipo objetivos (entregables específicos en lugar de horas), podés ver el avance de cada objetivo directamente vinculado a los tickets asociados.
Deseos: tu canal para proponer mejoras
El sistema incluye un espacio llamado Deseos donde podés enviar solicitudes de funcionalidades o mejoras a los servicios que Ayuda.LA administra para vos.
Cada Deseo tiene su propio flujo: podés enviarlo, ver si fue aprobado o si necesita ajustes, y seguir su estado en un tablero Kanban. Si una solicitud no puede ser implementada, recibís una explicación del por qué y la posibilidad de reenviarla con ajustes.
Este canal está diseñado para registrar formalmente las mejoras que querés ver, sin que se pierdan en conversaciones de email o chat.
Base de conocimiento: respuestas antes de abrir un ticket
La base de conocimiento es el repositorio de documentación de Ayuda.LA accesible para tus usuarios. Contiene artículos organizados por categoría, con búsqueda por palabras clave, y en muchos casos incluye guías paso a paso para las consultas más frecuentes.
Antes de abrir un ticket, el portal te sugiere artículos relevantes según lo que estás describiendo. Muchas veces la respuesta ya está documentada y podés resolverla en el momento.
Si un artículo no te resultó útil, podés indicarlo — eso nos ayuda a priorizar qué documentar mejor.
Notificaciones: sabés qué pasa sin tener que entrar al portal
Cada vez que hay un cambio relevante en tus tickets —nueva respuesta, cambio de estado, SLA próximo a vencer— recibís una notificación. Podés configurar cómo querés recibirlas:
- En el portal: centro de notificaciones en tiempo real, con indicador de no leídas.
- Por Telegram: vinculás tu cuenta de Telegram una vez y recibís mensajes instantáneos del sistema cuando hay movimiento en tus tickets.
Podés personalizar qué tipos de eventos te generan notificaciones y por qué canal, para recibir solo lo que es relevante para vos.
Feed de actividad: la película completa de tu servicio
El feed de actividad es una línea de tiempo unificada de todo lo que pasó en tu servicio: tickets abiertos, cerrados, actualizados, Deseos procesadas, documentos firmados, y más.
Es el lugar al que ir cuando querés entender qué estuvo pasando en tu cuenta en los últimos días o semanas, sin tener que revisar cada ticket por separado.
Firma digital de documentos
Cuando Ayuda.LA necesita que firmes un documento (un acuerdo de servicio, una autorización de cambio, un informe de entrega) lo recibís directamente en el portal. Podés revisarlo y firmarlo desde el navegador sin necesidad de imprimir, escanear ni usar herramientas externas.
El estado de cada documento (pendiente, firmado) es visible para vos, y los PDFs firmados quedan disponibles en tu cuenta para referencia futura.
Encuestas y formularios
En determinados momentos del ciclo de servicio (cierre de un proyecto, revisión trimestral) podemos enviarte encuestas breves para recoger tu feedback. También usamos formularios para recolectar información específica que necesitamos de tu parte para ejecutar un servicio.
Estos formularios están integrados en el portal y no requieren acceso a herramientas externas.
Diagnóstico de red integrado
Para clientes con servicios de networking, el portal incluye acceso a herramientas de diagnóstico de red activas sobre la infraestructura de internet global: pruebas de ping, traceroute, DNS, SSL, y HTTP desde múltiples puntos del planeta a través de la red de sondas de RIPE NCC.
Cuando hay un incidente de conectividad y abrís un ticket, el equipo de Ayuda.LA puede ejecutar estas pruebas directamente desde el contexto del ticket y vos podés ver los resultados en tiempo real.
Recursos bajo gestión: inventario visible
Si Ayuda.LA administra equipos o recursos virtuales asignados a tu empresa (switches, routers, firewalls, VMs, licencias, certificados SSL, bloques IP) podés ver ese inventario desde el portal. Cada recurso tiene su estado, fecha de asignación, y precio de arrendamiento si aplica.
Una plataforma construida para la relación de largo plazo
El portal de Ayuda.LA no es un sistema de tickets genérico. Es la interfaz de una relación de servicio: el lugar donde tu equipo y el nuestro trabajan juntos, donde queda el historial de lo que se hizo, y donde podés ver en tiempo real el valor que estás recibiendo.
Si ya sos cliente de Ayuda.LA y querés conocer más sobre cómo aprovechar las funcionalidades de tu portal, podemos organizar una sesión de onboarding.
Si todavía no trabajamos juntos y querés saber cómo sería la experiencia, podemos mostrártelo en una demo.
¿Tenés preguntas sobre cómo funciona el portal o querés activar alguna funcionalidad específica? Escribinos.