Seu serviço sob controle: o que nossos clientes podem fazer no portal de suporte
Na Ayuda.LA acreditamos que o suporte técnico não deve ser uma caixa preta. Quando você abre um ticket, ele deve ser seu: poder visualizá-lo, acompanhá-lo, adicionar informações, e saber exatamente em qual estado está e quando será resolvido.
Por isso construímos um portal de clientes próprio (sem depender de ferramentas genéricas) desenvolvido especificamente para a forma como trabalhamos com ISPs, empresas enterprise, e equipes de TI na América Latina.
Este guia explica tudo o que você pode fazer no seu portal como cliente da Ayuda.LA.
Tickets: mais do que “abrir um chamado”
O ticket é a unidade básica de trabalho, mas em nosso portal vai muito além de um formulário de contato.
Ciclo de vida completo e visível
Cada ticket tem um status claro que você sempre pode ver: desde que você o abre (Desejo → Aberto), enquanto trabalhamos nele (Em Andamento), até que seja resolvido (Concluído → Fechado). Você não precisa enviar um e-mail para perguntar “como está indo?” — o status se atualiza em tempo real cada vez que há movimentação.
Prioridades e SLA: você sabe quando vamos responder
Ao abrir um ticket você pode indicar a prioridade (Baixa, Média, Alta, Crítica). Com base nessa prioridade e no seu contrato, o sistema calcula automaticamente os tempos de resposta e resolução comprometidos conforme a política de SLA acordada.
Esses prazos são visíveis para você: você sabe quando a equipe da Ayuda.LA se comprometeu a dar uma primeira resposta e quando o ticket deve estar resolvido. Se o prazo estiver se aproximando, o sistema marca visualmente.
Comentários, arquivos e diagramas
Dentro de cada ticket você pode adicionar comentários com mais contexto, enviar anexos (logs, capturas de tela, configurações), e anexar diagramas draw.io diretamente do navegador. Toda a comunicação do ticket fica registrada em um histórico cronológico.
Tarefas que são suas
Alguns tickets incluem tarefas atribuídas ao cliente: etapas que a Ayuda.LA precisa que você execute do seu lado para poder avançar (verificar um acesso, aprovar uma mudança, confirmar um comportamento). Essas tarefas são visíveis para você no ticket, têm prazo de vencimento, e você pode marcá-las como concluídas quando terminar.
Tickets recorrentes para tarefas periódicas
Se você tiver tarefas de manutenção preventiva ou revisões periódicas incluídas no seu contrato, esses tickets são criados automaticamente conforme a frequência acordada (semanal, mensal, trimestral) sem que você precise se lembrar de abri-los.
Seu contrato, sempre visível
Se o seu contrato com a Ayuda.LA inclui um banco de horas de suporte, você pode ver em tempo real quantas horas usou e quantas ainda tem disponíveis. Os detalhes de cada consumo de horas (qual trabalho foi realizado, quanto tempo levou) ficam registrados no ticket correspondente.
Se o seu contrato é do tipo objetivos (entregas específicas em vez de horas), você pode ver o progresso de cada objetivo diretamente vinculado aos tickets associados.
Desejos: seu canal para propor melhorias
O sistema inclui um espaço chamado Desejos onde você pode enviar solicitações de funcionalidades ou melhorias nos serviços que a Ayuda.LA gerencia para você.
Cada Desejo tem seu próprio fluxo: você pode enviá-lo, ver se foi aprovado ou se precisa de ajustes, e acompanhar seu status em um quadro Kanban. Se uma solicitação não puder ser implementada, você recebe uma explicação do motivo e a possibilidade de reenviá-la com ajustes.
Esse canal foi desenvolvido para registrar formalmente as melhorias que você quer ver, sem que se percam em conversas de e-mail ou chat.
Base de conhecimento: respostas antes de abrir um ticket
A base de conhecimento é o repositório de documentação da Ayuda.LA acessível aos seus usuários. Contém artigos organizados por categoria, com busca por palavras-chave, e em muitos casos guias passo a passo para as dúvidas mais frequentes.
Antes de abrir um ticket, o portal sugere artigos relevantes com base no que você está descrevendo. Muitas vezes a resposta já está documentada e você pode resolver na hora.
Se um artigo não foi útil, você pode indicar isso — isso nos ajuda a priorizar o que documentar melhor.
Notificações: saiba o que está acontecendo sem precisar entrar no portal
Cada vez que há uma mudança relevante nos seus tickets (nova resposta, mudança de status, prazo de SLA se aproximando) você recebe uma notificação. Você pode configurar como quer recebê-las:
- No portal: central de notificações em tempo real com indicador de não lidas.
- Pelo Telegram: vincule sua conta do Telegram uma vez e receba mensagens instantâneas do sistema sempre que houver movimentação nos seus tickets.
Você pode personalizar quais tipos de eventos geram notificações para você e por qual canal, para receber apenas o que é relevante para você.
Feed de atividade: o histórico completo do seu serviço
O feed de atividade é uma linha do tempo unificada de tudo o que aconteceu no seu serviço: tickets abertos, fechados, atualizados, Desejos processados, documentos assinados, e mais.
É o lugar para ir quando você quer entender o que esteve acontecendo na sua conta nos últimos dias ou semanas, sem precisar revisar cada ticket separadamente.
Assinatura digital de documentos
Quando a Ayuda.LA precisa que você assine um documento (um acordo de serviço, uma autorização de mudança, um relatório de entrega) você o recebe diretamente no portal. Você pode revisá-lo e assiná-lo pelo navegador sem precisar imprimir, escanear ou usar ferramentas externas.
O status de cada documento (pendente, assinado) é visível para você, e os PDFs assinados ficam disponíveis na sua conta para referência futura.
Pesquisas e formulários
Em determinados momentos do ciclo de serviço (encerramento de projeto, revisão trimestral) podemos enviar pesquisas breves para coletar seu feedback. Também usamos formulários para coletar informações específicas que precisamos de você para executar um serviço.
Esses formulários estão integrados ao portal e não requerem acesso a ferramentas externas.
Diagnóstico de rede integrado
Para clientes com serviços de networking, o portal inclui acesso a ferramentas de diagnóstico de rede ativas sobre a infraestrutura global da internet: testes de ping, traceroute, DNS, SSL e HTTP a partir de múltiplos pontos ao redor do mundo através da rede de sondas do RIPE NCC.
Quando há um incidente de conectividade e você abre um ticket, a equipe da Ayuda.LA pode executar esses testes diretamente no contexto do ticket, e você pode ver os resultados em tempo real.
Recursos gerenciados: inventário visível
Se a Ayuda.LA gerencia equipamentos ou recursos virtuais atribuídos à sua empresa (switches, roteadores, firewalls, VMs, licenças, certificados SSL, blocos de IP) você pode ver esse inventário no portal. Cada recurso tem seu status, data de atribuição, e preço de locação se aplicável.
Uma plataforma construída para o relacionamento de longo prazo
O portal da Ayuda.LA não é um sistema de tickets genérico. É a interface de um relacionamento de serviço: o lugar onde sua equipe e a nossa trabalham juntas, onde fica o histórico de tudo o que foi feito, e onde você pode ver em tempo real o valor que está recebendo.
Se você já é cliente da Ayuda.LA e quer saber mais sobre como aproveitar as funcionalidades do seu portal, podemos organizar uma sessão de onboarding.
Se ainda não trabalhamos juntos e você quer saber como seria a experiência, podemos mostrar em uma demonstração.
Tem dúvidas sobre como o portal funciona ou quer ativar alguma funcionalidade específica? Escreva para [email protected].